“养老看病这类事，原来我要跑到镇里去问的，花半天时间还不一定能摸准门、找对人，现在通过信访代理，办事的同志很快就给我解释清楚了。”这是青浦区练塘镇群众对信访代理试点工作的评价。

青浦区信访办结合大调研活动，率先在练塘镇试点推行信访代理及远程视频接访工作机制。通过试点，有效将初微信访矛盾吸附在当地、化解在基层，为打通联系服务信访群众“最后一公里”作了有力有效的探索。今年，青浦区信访办将利用街镇“人民满意窗口”创建活动时机，形成“可复制、可推广”的方法和经验，循序渐进向全区推行信访代理机制，进一步提升群众获得感。

大调研中催生“信访代理”

练塘镇位于青浦区的西南角，虽然该镇交通已实现“村村通”，但大部分偏远村庄的村民到镇政府仍需较长车程。2018年1月起，青浦区信访办赴练塘镇实地开展大调研活动，共收集到问题157件，发现群众对居家养老、看病就医和交通出行等公共服务均等化需求问题期盼较为突出，反映人群集中在文化偏低、年龄较大的中老年人群。通过国家信访局信访信息系统大数据分析发现，上述矛盾引发的咨询建议类信访问题占绝大多数，适用于信访简易办理程序就近就便释疑解惑、及时化解处理。

2018年，青浦区在全区全面推开村居基层党建服务站、综治中心和社区事务服务中心（“一站两中心”）建设以及村居干部开放式集中办公。练塘镇率先完成了“一站两中心”全覆盖，有力地促进了村居“两委”职能转变、公共服务延伸和干部作风转变。利用这一契机，2018年8月，青浦区信访办会同练塘镇在条件较为成熟的东田村、东庄村和练东村三个村委先行试点信访代理机制，并在试点过程中“边试点、边推进”，逐步向全镇“一站两中心”推广。

信访代理以村居为平台，按照属地管理、群众自愿、公益无偿、公平公正、排疏结合的原则，由代理人和信访人签订委托书，由代理人到有关部门反映咨询事项、情况诉求、提出意见建议，帮助信访当事人妥善处理信访事项。

练塘镇以镇信访办为代理中心，探索利用村级党建服务站承上启下的组织功能，构建起全镇信访代理网络。通过在试点村综治中心设立信访代理点，配备2-3名具备一定群众工作经验、了解法律政策、熟悉村内情况的党员担任信访代理员，广泛宣传信访代理作用，主动定期收集群众诉求。试点村社区事务服务中心对收集的各类诉求依法分类处理，对符合信访条件的诉求，由信访代理员按信访流程逐级反映，做到信访代理“可操作、能追溯、派用场”，确保信访群众“找得对人，说得上话、办得了事”。

搭建远程视频接访平台

练塘镇是典型的熟人社区，基层村居委身处社会治理最末梢，能够及早发现问题，以使矛盾消除在萌芽；村居信访代理员位于信访矛盾第一线，他们是土生土长的村里人，最了解当地的风土人情，最明白乡亲们的想法，最善用村民们朴实的对话解决问题。信访代理机制在控制事态和化解矛盾过程中往往能够发挥政府部门不可替代的作用。8-12月试点以来，全镇信访总量62批次101人次，同比去年同期130批次290人次，批次下降52.3%人次下降65.2%。其中，集访总量为4批28人次，同比去年同期19批146人次批次下降78.9%，人次下降80.8%，到市集访为零，而去年同期到市集访为16批131人次。

青浦区信访办与练塘镇在依托村居基层“一站两中心”平台试点信访代理的同时，依托“智慧安防”网络，进一步方便群众。练塘镇试点村率先实现了“区-镇-村”三级联动的接访模式，镇信访代理中心在汇总代理信息后，安排职能部门定期为群众开展“一对多”远程视频接访，集中回应民生，使百姓足不出村，便可获得专业的政策咨询、享受到贴心的民生服务。区信访办还于2018年底率先在全市推出“青言坊”微信公众号测试版，通过整合网上信访工作资源，让信访群众可通过微信平台中的“我要写信”、“我要建议”、“我要预约”、“我要查询”等模块反映诉求、提出建议、预约区领导接访，同时还可以利用微信平台查询信访办理流程，完成满意度评价。

作者：薄小波
编辑：祝越
责任编辑：邵珍

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