近日，一款“家门口的政府服务”平台在杨浦新江湾城街道启动，这是一个配备生物识别、大数据分析和视频呼叫等先进技术的智能终端机。从此以后，高科技让市民和企业白领在“家门口”就能轻松办理各项行政事务，再也不用跑到社区事务受理服务中心去排长队了。

节省居民跑的次数

新江湾城社区占地8.67平方公里，是上海北部面积较大的街道。近几年人口集中导入，公共服务需求量不断增加。在位于政悦路上的社区事务受理服务中心里，杨浦区新江湾城街道党工委书记杜娟在接受记者采访的时候表示，“智能终端节省了居民跑的次数，节约了他们很多时间。”

杜娟告诉记者，在今年的大调研中，不少居民和企业反映如下问题：受理服务窗口因为离家远，路上耽误的时间比较多。到了窗口，发现很多人在排队，等候的时间很长。

早在两年前，街道就开始探索“互联网+政务”模式。2016年，街道组成专门团队，全面梳理窗口办理事项，明晰事务办理流程，汇总形成500余页涵盖200余项窗口政务服务事项，并制定事务管理服务“程序、责任、制度、考评”四张清单。到2017年，包含四张清单的电子服务终端设备开发成功，可替代部分人工政务服务，简化操作流程。

先咨询再办理，少了材料就近可补交

走入湾谷科技园区的B6楼大厅，一个酷似ATM机的白色的机器就映入记者眼帘，蓝色的屏幕上显示着“涉企服务”“个人业务”等选项。

来自江西的小杨是湾谷科技园一家企业的IT工作人员，平时工作格外忙碌的他，曾经一直苦恼于没有时间来处理居住证的办理、续期，“有这个智能终端机之前，只能到社区受理点来办理和续期，根本没有时间来回跑。现在，中午1个小时的休息时间中，腾出半个小时，不出园区把业务办理好”。小杨告诉记者，过去，对于办理居住证所需要的手续完全不清楚，“带材料往往会少一份”，但这个机器能清楚地告诉他需要哪些材料。

记者随即也点开主界面，选择“居住证业务办理”，随即进入了“政策解读”页面，上面有两个选项：处理办理和提交材料。工作人员告诉记者“提交材料这个选项可以让之前已经在社区受理中心办理过业务但缺少材料的人就近补交材料”。

打开一个内设的居住证业务电子表格。通过机器直接填写并上传表格后，即可点开视频呼叫系统。“嘟嘟——”接通电话的是受理中心的工作人员。“您好，行政受理中心，我们已收到您的居住证申请表格，请问您的身份证和房产证都在身边吗？”在工作人员的引导下，刷身份证、选择按钮，填表等一系列工作很快地完成，“一般7-15分钟就可以办理好一个业务，”新江湾城街道受理服务中心副主任马骏告诉记者。

智能终端机将进一步推广

如今，政二居委会、湾谷科技园和社区事务受理服务中心各有一台智能终端，有80多项常规事项都可在上面查询和办理。杜娟表示，智能终端机的落地让事务办理从“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”，“真正服务群众，做到点子上，做到根子上”。

智能终端平台由前端“家门口的政务服务”终端设备和后台“视频呼叫中心”组成。前端设备主要由操作屏、告示屏、高清摄像头、高拍仪、二维码扫描、六合一读卡器、话机、指纹仪、激光打印机等设备集成，办事对象通过集成终端设备，直接完成政策查询、身份认证、材料上传、视频咨询、校对补正、了解进度等办理步骤，直至事项办理完毕。办理过程中，后台“视频呼叫中心”的服务人员随时提供必要的指导和受理服务。服务全过程涵盖“视频呼叫技术”“音视频处理技术”“指纹、人脸等生物识别技术”“大数据分析模型”4大核心技术，保障终端设备操作安全性、规范性，相关信息查阅快速便捷。

经过先期测试和问卷调查，机器替代人工操作能减少人员投入近1/4，规模化应用后设备投入成本将明显低于人工聘用成本。

下一步，新江湾城街道将加快布点，扩大办理事项和系统覆盖范围。今年上半年，“家门口的政务服务”将加入指纹认证、锚点定位等功能，100项常规事项可查询、可办理。三季度，服务事项有望达到150项，在政务网光纤覆盖的成建制居委和主要园区投入使用。

杜娟告诉记者，年底前，将基本覆盖当前可远程办理的所有窗口政务事项，智能终端机将遍布街道19个居民区和各大园区。

作者：汪荔诚

编辑：孔韬

责任编辑：钮怿

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